(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉携程及民宿未履行提示义务，高额扣款不合理。（详情见网经社投诉专区 ）。
8月16日，江苏省的胡女士向电诉宝投诉称其于8月3日在携程平台预订了5间月亮湾留白民宿的订单，计划8月16日入住，总金额3501元。后因孩子身体不适取消行程，但忘记退订携程订单，直至入住当天上午才接到民宿电话提醒，随即申请退款。经协商，民宿仅同意退还40%费用，携程补偿800元，胡女士仍需承担1300.6元损失。
(（注：图为胡女士提供）)
胡女士认为，取消原因是不可抗力（孩子生病），且平台及民宿未在入住前主动履行提醒义务，导致错过退订时间；此外，正值旺季房源紧俏，未入住房间可重新售卖，高额扣款不合理，要求携程及民宿全额退款。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“携程”属于上海携程商务有限公司，成立于2000年，法定代表人为孙波。携程自称整合了高科技产业与传统旅行业，提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“携程”排名第4位。最新评级为“建议下单”。
除此之外，其他被投诉的类似平台还有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空、蝌蚪亲子。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，“携程”2025年上半年投诉的问题主要包括售后服务、恶意罚款、虚假促销、退换货难、退款问题等，其中退款问题投诉占比最高，达到了约55.6%。
【案例一】用户投诉“携程”推诿拒不退款，损害消费者权益
8月15日，广东省的王先生向电诉宝投诉称其于2025年8月13日在携程网预订了新兴悦天下温泉酒店8月17日至18日一晚的住宿，订单金额3600元。因小孩无法出行，用户于8月14日联系携程要求取消订单，但携程客服告知酒店方不允许取消。
用户随后直接联系酒店，酒店方明确表示可以取消或修改，并指示用户通过携程操作即可。用户再次联系携程转达酒店意见后，携程客服却声称酒店前台不能代表酒店官方意见，仍拒绝取消退款。用户认为携程网在酒店同意取消的情况下故意推诿、拒不退款的行为严重损害了其合法权益，涉嫌欺诈消费者和变相强制消费，故要求携程网全额退还3600元费用。
【案例二】用户投诉“携程”无故关停店铺，申诉无门控诉平台霸权
8月15日，福建省的杨先生向电诉宝投诉称其店铺于2025年8月15日被携程平台无故关停（“小黑屋”），经自检后台数据正常且无违规。商家指控携程利用市场垄断地位对中小商家任意处罚，严重侵害其利益，破坏经济平衡与实体生存环境。商家反映向12315、12345等平台投诉涉及OTA问题时均遭推诿不受理，质疑营商环境不公，强烈呼吁监管介入保障中小商家权益。
【案例三】用户投诉广泰宾馆（先烈南路店）违规克扣押金且标准不合理
8月2日，广东省的陈女士向电诉宝投诉称其于2023年情人节通过高德地图携程网预订广州广泰宾馆（先烈南路肿瘤中山医院店）一晚，入住时被收取200元押金（高于房费）。退房当日，酒店以“晚退房”为由未全额退还押金，且事先无任何扣款提示。用户称未造成物品损失，酒店拒绝退还押金的行为涉嫌违规扣款，收费不合理，呼吁整治不良商家，维护消费者权益和市场公平。
【案例四】用户投诉“携程”商家遭遇恶意差评与平台处理不力致重大损失
7月29日，内蒙古自治区的王先生向电诉宝投诉称其于客人退房后遭其电话威胁，要求全额退款否则给予差评。平台介入调解后，商家妥协退还20%，但客人仍三次联系要求加微信返全款，遭拒后发布差评。商家提交语音、采购记录等证据证明评价不实，携程平台却拖延近十日未处理，致商家评分从5.0骤降至3.4，订单大量流失，蒙受重大经济损失。
【案例五】用户投诉“携程”入住酒店存在赌博诱导、噪音扰民及服务不规范问题
7月23日，四川省的邱先生向电诉宝投诉称其于7月2日在携程预订入住某住家酒店，遭遇多项问题：经营者涉嫌违法劝说参与赌博，不参与则不让离开；客厅深夜持续喧哗，严重噪音影响休息；为腾床位擅自更换其房间，将约定的标准床位调换至劣质床铺；并因不满平台手续费，要求其进行线下付款。
十大调查手段 “护航”暑期旅游消费
为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。
涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。
如果您在暑期旅游消费过程中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评/评测、消费预警、投诉受理、媒体联动、律师咨询、纠纷调解等一系列调查行动具体落地手段，维护您的合法权益。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
