(网经社讯)12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）双11期间（10月至11月）受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25s11sjtsbg/）。

报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了双11期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、淘宝平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，双11期间淘宝平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：过度维护消费者（33.33%）、任意仅退款（29.63%）、任意罚款（11.11%）、扣押保证金（9.26%）。

双11期间，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP5依次为广东省（27.78%）、浙江省（18.52%）、福建省（11.11%）、安徽省（9.26%）、河北省（7.41%）。

双11期间，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP3依次为服装服饰（11.11%）、3C数码（11.11%）、居家用品（9.26%）。

二、淘宝平台商家投诉案例

【案例一】“淘宝”被指“卖家承担运费”判断不合理 要求赔偿退货运费

11月25日，广东省的居家用品商家余先生（店铺名：普澜广告贴纸）投诉称，其于2025年11月24日在淘宝平台经历了不合理“卖家承担运费”的判断，侵害了卖家的权益。余先生的诉求是，要求淘宝平台改判为买家承担运费退货退款。

余先生称，买家在11月6日收到货之后，在旺旺上说产品太大了。（注：产品尺寸是8*10厘米），然后余先生向买家推荐了店铺的另外一款5*5厘米的产品，没多久她以尺寸不符合为理由申请了仅退款。余先生方拒绝了她的申请，并告知她以七天无理由申请退货退款，她也以不想要的理由申请了退货退款，余先生方同意了她的申请。

11月8日，该消费者问余先生是否有退货宝，余先生告知她没有退货宝。她说她的运费要9元，之后她就没有退货，但是在11月16日的时候她又以尺寸不符合为理由申请了退货退款，余先生还是拒绝了她。之后，买家在11月24日以材质与描述不符理由申请退货退款，平台不审核凭证，秒通过卖家申请，判断余先生方支付退货运费。

【案例二】商家投诉“淘宝”平台判罚不公 消费者误选商品规格却由商家承担退货运费

10月13日，浙江省的杨先生（店铺名“虎斑猫百货 杭州”）向消费投诉平台投诉称，其经营的其他类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的过渡维护消费者的处理。

杨先生称，买家在其店铺购买了一本B5尺寸的笔记本，但收到货后表示自己实际想要的是A6尺寸的小本子，并据此申请售后。商家认为，商品标题、详情页均准确描述了规格为B5，并无任何不实信息，消费者因自身疏忽选错规格，理应根据“七天无理由退货”规则处理，运费应由消费者自理。然而，平台介入后却判决“参数不符”，认定此为商家责任，要求商家承担退货运费。杨先生指出，因消费者个人原因错拍规格，却被归咎为“参数不符”的不公判罚不仅带来了直接的运费损失，更严重的是，平台将此计入店铺的“首次品退率”，对店铺权重和流量造成持续性负面冲击。这既混淆了责任归属，也变相鼓励了不负责任的购物行为。

杨先生要求淘宝平台纠正此次错误的判罚，免除因此产生的运费责任，并消除对店铺品退率的不利影响。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出正式回应。

【案例三】商家投诉“淘宝”平台支持虚假退货 物流时间明显矛盾仍强制退款致损

11月6日，浙江省的明先生（店铺名“萌客宠物美容店”）向消费投诉平台投诉称，其经营的宠物用品类目店铺在抖音电商平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

明先生称，买家于10月21日晚在其店铺购买一张宠物美容桌。商家于10月22日安排发货，物流信息显示商品于10月26日送达并由买家签收。然而就在签收当天，买家立即发起了退货退款申请。平台系统自动同意该申请，但笔退货存在重大疑点：买家填写的退货物流单号显示，退货包裹竟在10月22日15:08就已“签收”，而这个日期早于商家发货日期（10月22日15:59），更远早于买家本人签收商品的日期（10月26日）。此外，该签收地址也并非商家提供的退货地址。商家质疑，在商品尚未送达的情况下，买家如何能提前完成退货并签收？平台在此次纠纷处理中，未审核物流时间的明显矛盾与地址不符的事实，便支持了买家的退款申请。明先生虽多次就此明显不合理的判罚提出异议和申诉，但均被平台驳回。

明先生要求淘宝平台重新审核此案，撤销不合理的退款判决，并赔偿相应损失。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出回应。

【案例四】商家投诉“淘宝”平台支持虚假退货 物流时间明显矛盾仍强制退款致损

11月30日，广东省的赵先生（店铺名“科迪无线通讯”）向消费投诉平台投诉称，其经营的家电类目店铺在淘宝平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

赵先生称，买家在购买商品后不久即反馈商品仅使用一日便出现损坏，并据此申请仅退款。然而，买家提供的所谓"证据"图片显示的是一件带有明显陈旧痕迹和污渍的耳机，与商家售出的新品状态严重不符。赵先生认为该图片无法证明是本次所购商品出现问题。

在商家要求买家按正常流程寄回商品以核实情况时，买家却表示商品已被丢弃无法找回。赵先生对此提出合理质疑：若商品确实存在质量问题，正常的处理逻辑应是保留证据并退货退款，而非在未与商家达成一致前就单方面丢弃商品，继而索要退款。尽管赵先生基于上述疑点拒绝了仅退款申请，并提出退货退款的解决方案，但淘宝平台最终仍判定买家胜诉，强制商家退款。

赵先生要求淘宝平台重新审核此案，撤销不合理的仅退款判决，并完善售后凭证的审核标准。截至发稿时，淘宝平台暂未就此投诉作出回应。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”商家投诉显示，双11期间电商平台投诉占比依次为：抖音电商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘宝（10.31%）、天猫（1.91%）、快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）、全球速卖通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小红书（0.76%）、万师傅（0.57%）、微信（0.76%）、闲鱼（0.57%）、1688（0.38%）、小鹅通（0.38%）、微信视频号（0.38%）、美团（0.38%）、shopee（0.19%）、大麦网（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍机堂（0.19%）、智能火车票（0.19%）、瓜子二手车（0.19%）、饿了么（0.19%）、其他（1.53%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、微信、快手电商、微店、抖音电商、天猫、千牛、小鹅通、1688、淘宝。涉及问题包括：任意罚款、不合理处罚、扣押货款、过度维护消费者、恶意处罚、扣押保证金、随意封店、退店难等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。