(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“快手”直播间中奖不予兑现，以退款为由拒绝兑奖，举报后商家敷衍了事。（详见网经社专题：快手电商频频被投诉 大平台消费一定有保障吗？https://www.100ec.cn/zt/kstszt）

3月25日，宁夏回族自治区的马女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月8日在快手“谷雨美妆旗舰店”参与抽奖活动并中奖，奖品为价值999的谷雨产品，结果只收到封面显示的两小袋泥膜。

马女士称自己和商家沟通，理由因为是自己下单后退款了，就不予兑奖。马女士表示自己看到的是参与成功并中奖，商家也没有提前告知下单后不能退款，在现以退款为由拒绝兑奖。

图片来源：马女士提供

马女士表示后因自己在快手平台举报，商家只是发了奖品封面展示的两袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次联系也是同样的理由，现申请维权，商家存在严重的欺诈行为，个人觉得抽奖也是商家在操作。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。

据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街等。此前，同样被投诉的直播电商领域平台还有：一件、YY等。

 此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2024年至今还疑似存在虚假促销、售后服务、商品质量、订单问题。此前也还存在着退款问题、网络欺诈、网络售假、退换货难、发货问题、货不对板、信息泄露、出票不及时、物流问题、霸王条款等问题。

【案例一】捡漏“收藏品”只是暂时保管？ 用户投诉“快手”商家诈骗老年人

3月23日，甘肃省刘女士向“电诉宝”投诉称其奶奶于去年开始，陆续在快手平台的多个直播间里购买直播声称的捡漏“收藏品”，单价在300-600元之间，共购买几十到一百件，并且主播声称购买只是帮他们暂时保管，之后会到家里进行收购。

刘女士表示在过完年之后的直播中，主播声称自己已经在路上，并且在直播中直播自己已经在所谓的大妈大叔家里进行收购，每个收藏品报价在100-500万之间，最后让助理计算总价值，并听到“支付宝到账一千二百万”类似的话语，奶奶深信不疑，家里人多次劝说无果。由于奶奶手机不离手，并坚定不移，订单编号远远不止这两个。刘女士想请国家对此直播监管更加严厉，避免更多老人将自己一辈子的积蓄付之东流。

【案例二】用户投诉“快手”商家虚假宣传 好评返现诱导消费 违反法律

3月4日，云南省杨先生向“电诉宝”投诉称其于2024年2月24号在快手商家挑战三天瘦成小蛮腰店铺购买了一款名为断卡快燃不老莓植物膳食纤维压片糖果断咔快燃瘦身减肥染0=燃脂减脂的产品。杨先生收到货之后，包裹里面有好评返现的卡片，但是自己吃了该产品之后发现这个只是和普通糖果没有区别的产品。

杨先生认为商家利用好评返现，以及贾玲明星的图片宣传这个商品，虚假夸大普通商品的功效，诱导消费者进行购买，给该商品进行好评，违反了相关的法律法规。包括平台客服叫消费者进行仅退款，这样平台专员才能介入处理，随后商家说消费者多次恶意仅退款，恶意语言攻击，平台专员视而不见，任其商家的违法继续侵权。

【案例三】“快手”购买商品无货长时间不发货且无货 平台客服不作为

2月24日，河南省翟女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月20日在快手小店下单购买苹果pro11平板电脑，至今未发货，联系商家说没有货。但是在该店铺看到该商品还在售卖中，并不是商家说的没有货。

翟女士表示自己下单一个多月一直不发货，期间商家一直也没有告知没货，自己去问客服才知道没有货，而且客服态度不好，平台客服不处理不作为，存在欺骗消费者，问题一直不处理，不解决。翟女士的诉求是赔偿和速度发货，请平台认真核实。

一年一度的3·15“国际消费者权益日”已结束，为此国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。