(电子商务研究中心讯) 2015年12月23日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称机票只退税费,订错房间无法变更,预订酒店称没和去哪儿合作。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:购买非特价机票退票不成
周女士称在去哪儿网站购买了南航公司国际机票,买的时候页面上标明“退改签规则是按航空公司的规定”。订单号: 330649800049。
购买了10天后因为有事情要求退票,电话过去之后他们就说这张票不退不改,只能退税。个人打电话去问航空公司询问,航空公司说可以改签,退票要通过去哪儿那边退票。
再打电话给去哪儿,他们说航空公司的规定是按出签地的规定来,他们作为出签地决定只给退税费。询问他们是什么规定,哪条哪款规定的,他们拒绝回答,只说就是不给退。
询问他们为什么在购买的时候不在网站上明确写清楚该票“不能退不能改”,他们也不回答。票价在全价的5-6折之间,按照一般的航空公司规定,是在收取一定手续费的情况下可以退的,但是去哪儿网坚持除了税费什么都不退。
去哪儿网给的回答也是前后不一致,昨天客服坚持说按照他们出签地的规则是不给退,今天客服又说是南航公司不准退,前后各处话语矛盾,明显在忽悠顾客。
案例二:订错房间无法变更
顾女士在12月22日想订购12月25日的上海美豪酒店在订购时选择预付房款,订单号: 100662249701。
由于操作原因,日期是默认的12月22日,改了25日,但未刷新,订购时没仔细看,订购成功后看到短信才知道订的是22日的房间。
经由酒店协商,酒店说只要网站取消就可以更改日期,就先后两次致电去哪儿网客服,客服强调这个订单无法变更,无法撤销。
只是变更个日期,又没有造成损失,我无法入住22日的房间,还要全额负担房费。没办法又重新订购了25日的房间。
案例三:预订酒店称没和去哪儿合作
朱女士1月1日需要西塘住宿,在去哪儿网站预订了西塘J艺术度假酒店的房间,订单号: 100662102617。
网站后台操作修改成西塘御庭别院。致电酒店老板了解根本没和去哪儿网站合作。挂羊头卖狗肉,欺骗消费者,霸王条款,不给退,不给换。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)