(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“小红书”涉霸王条款封禁个人账号，被指侵犯隐私且客服冷处理。（详情见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/xhsts/）
10月21日，浙江省的罗先生向电诉宝投诉，其小红书账号于10月21日被平台以“涉及违规内容”为由封禁一个月。用户强调此为系统误判，并在处罚当日立即申诉，但平台未作沟通即维持原判，后续书面申诉也遭迅速驳回。
（注：图为罗先生提供）
封号导致其账号异常，进而引发与商家的合约违约，需个人承担500元赔偿金。罗先生引用《民法典》及《网络信息内容生态治理规定》指出，平台单方面封号缺乏合理依据及充分说明，涉嫌违反契约精神。他还表示，被判定违规的内容事后已通过平台审核，认为不应叠加处罚，并质疑小红书申诉机制缺乏透明度。
截至目前，小红书平台暂未对此投诉作出正式回应。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“小红书”属于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年，法定代表人为曾秀莲。小红书号称是年轻人的生活方式平台和消费决策入口，致力于让全世界的好生活触手可及。在小红书，用户通过短视频、图文等形式标记生活点滴。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“小红书”排名第7位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的综合电商还有：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、天猫、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、得物APP、微信小程序购物平台、苏宁易购、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、淘特、网易、小芒、卷皮、义乌购app、小象优品、中国移动移动商城、返利网、必要、1号店、人人租。
2025年第三季度中，小红书投诉问题占比TOP5为商品质量、退款问题、任意仅退款、客服问题以及网络欺诈；投诉涉及金额占比TOP5为0-100元、100-500元、0-5万、1000-5000元以及5-10万元以上；投诉者所在地占比较高的前五个地区为上海、北京、广东、江苏以及河南。
【案例一】用户投诉“小红书”涉霸王条款封禁个人账号 被指侵犯隐私且客服冷处理
10月22日，用户孙女士向“电诉宝”投诉称，其小红书个人账号因平台判定“存在安全风险”遭永久封禁，但封禁后仍保留购物功能，质疑平台规则存在霸王条款。
孙女士投诉小红书平台因其正常聊天而封号，但保留购物功能以赚取佣金，与“安全风险”判定自相矛盾。她指出平台未明确违规内容，涉嫌侵犯隐私，且客服仅机械回复，问题未解决。此外，平台要求重新实名认证，但因其身份证已用于企业号，可能导致企业号注销，迫使她在个人与商业用途间强制选择，她认为此举属于霸王条款，剥夺用户权益。
接到用户投诉后，我们已将案件移交小红书平台方督办处理，但截至发稿前，未收到平台对此事的正式回应。
【案例二】用户投诉小红书商家销售质量问题商品 疑存价格欺诈且拒绝退款
10月17日，广东省的江女士向电诉宝投诉称，其于10月11日在小红书平台下单购买了一件“小号弱音器商品”，涉及金额在0-100元区间。江女士收货后发现商品存在明显的质量问题，随即向商家提出退货退款申请，但遭到拒绝。在与小红书平台客服电话沟通时，江女士明确表示其退款诉求并非基于“七天无理由退货”，而是商品本身的质量缺陷，但平台客服仅回复称商家拒绝退款，未能提供其他有效解决方案。
江女士还指出，该同类质量产品在其他购物平台的售价普遍在10至30元之间，而此笔订单成交价高达98元，她认为商家在定价上存在价格欺诈的嫌疑。截至目前，小红书平台及商家仍未就该质量问题退款诉求给出妥善处理。值得注意的是，小红书平台在2025年用户投诉中，商品质量与退款问题较为突出。
【案例三】商家投诉小红书平台售后裁决不公 致其“钱货两空”且申诉无门
10月17日，福建省的商家叶先生向电诉宝反映，其在小红书平台的店铺遭遇不公售后处理，导致钱货两空。
叶先生称，买家在签收商品后首次申请售后被平台支持拒绝，但二次以商品尺寸不符为由申请时，平台却同意退货退款。叶先生按客服指引验证商品无误后拒收，平台关闭售后，却随后直接退款给买家，导致钱货两空。申诉时平台以“商品问题属实”回复，无视证据。叶先生认为平台处理标准不一，损害商家权益。
【案例四】用户投诉小红书商家销售劣质开衫 商品严重掉毛变形且拒绝售后
10月15日，河北省的张女士向“电诉宝”投诉称，其在小红书平台购买的一款开衫存在严重质量问题，且售后维权受阻。
张丹女士于9月25日通过小红书平台在名为“PISN”的店铺下单购买了一件撞色丝绒扣开衫。她反映该商品仅穿着一次就出现严重掉毛现象，清洗后不仅掉毛问题依旧，开衫还严重变形无法继续穿着。当她联系商家要求处理时，对方以“已不能退款”为由拒绝其售后请求。张丹女士认为该商品质量存在明显缺陷，小红书平台商家在销售劣质商品后拒不承担售后责任的行为侵害了消费者合法权益。截至投诉时，其退款问题仍未得到解决。
【案例五】用户投诉小红书商家售卖假货 鉴定后平台仍包庇商家拒不理赔
10月13日，河南省的姚先生向“电诉宝”投诉称，其在小红书平台“拉夫实拍代时尚店的店”购买到假冒商品，并经专业机构鉴定确认后，平台仍坚持包庇商家，拒绝其“退一赔三”的合理诉求。
姚先生于9月14日在小红书平台花费999元购买一件衣服，收货后质疑为假货并送检。经中检机构鉴定确认为假货，姚先生自行支付鉴定及快递费共644元。平台在明知鉴定结果的情况下，仍坚持仅提供退货退款处理，拒绝依法赔偿。姚先生现要求小红书依据《消费者权益保护法》履行“退一赔三”责任，并赔偿其垫付的鉴定相关费用。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
