(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”称，取消订单被扣留运费，客服无法给出合理答复。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddwts）
4月16日，广东省的舒女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月16日上午在当当网购买了两本书，由于还需要再买一本，所以就把原先两本的订单取消，然后重新下单增加了另外需要的那本书。结果取消的订单被扣了运费3.5元之后才进行退款，即是只退回了书本的钱，而运费被扣留了。
期间舒女士跟客服沟通，客服一直说运费和书款是分开退还的。但舒女士说就算是分开退还，但她依然没收到扣留的运费。之后客服就一直左言他顾，再后来就直接不回复了。在舒女士看来这并不是几块钱的事，而是这件事根本就不合理。她在发货前就取消了订单，也就没产生运费，所以就不应该再扣除运费。
图片来源：舒女士提供
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，并针对此问题致歉。告知运费3.5元预计1-2个工作日到账，建议等待，得到消费者同意。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。
根据“电诉宝”受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，当当排名第20位。同样被投诉的类似平台还有寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、天猫、苏宁易购、转转、微店、全球速卖通、店宝宝、微拍堂、有赞、唯品会、玩物得志、小红书、洋码头、快手、当当。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“当当”还存在发货问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销等问题。
【案例一】当当网购买图书为盗版
2022年4月10日，湖北省侯女士在当当网翰文图书专营店付款购买图书《反脆弱》1本，消费金额28.00元。于2022年4月13日收到该本图书，拆封即发现为盗版：内页有明显翻印痕迹，有因扫描产生的白色页边，并存在因翻印导致的笔画不均、色块不均等问题等。侯女士的诉求是：要求当当网及翰文图书专营店对侯女士的损失按照法律法规要求进行双倍赔偿，并提请有关部门对当当网及翰文图书专营店售卖盗版图书的行为按规定进行处罚。
目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，针对此问题致歉。并做出以下几点改正：1.对于存在争议的商品平台已优先下架；2.对于盗版赔偿问题，已为顾客提供盗版鉴定流程，需顾客根据流程提供相关凭证为其反馈公司处理；3.此单上级反馈可为其补发，请消费者考虑，谢谢。
【案例二】当当网收钱不发货，欺诈消费者
2022年3月31日，河南省孟女士向“电诉宝”投诉自己于2022年1月3日购买图书一直不发货，并表示给当当客服投诉后说会督促发货，然而到18号还没收到货。孟女士又投诉了当当一次，在这期间这套书一直都是可以下单的。孟女士又重新下了一单，并询问商家，三号下单时就说断货的，为什么到目前仍然可以继续下单？孟女士还表示商品缺货时，商家应该及时下架商品链接，不然消费者就会认为一直有货。而商家一直断货还一直让消费者继续下单的行为，在孟女士看来完全就是欺诈消费者，把诚信玩弄于股掌之中，无视诚信。
到目前为止这是孟女士今年在当当网购书籍时第四次遇到这样的情况了，孟女士非常生气，觉得自己被当成免费刷单的工具，同时这种行为也践踏了孟女士对当当的信任。孟女士为了不让更多的书民遇到同样的情况，特向“电诉宝”投诉，希望能肃清、严惩这种欺诈行为。
目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示致电当当客服已协商顾客：商户已在当当关店，起初商户表示疫情无法发出，现在商品缺货，可以退款并补偿30%，请消费者考虑，谢谢
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
