(网经社讯)11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全国104家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202110tsal/)。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、电商服务商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年10月全国零售电商投诉榜》、10月零售电商消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。
零售电商数据与十大典型案例
（一）零售电商上榜平台有54家：
投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、抖音、熊猫生活、红布林、闲鱼、微拍堂、店宝宝；
排在第11-30名的是：洋码头、小红书、快手、天猫、考拉海购、玩物得志、华为商城、微店、唯品会、孩子王、贝贝（贝店）、途虎养车、英超海淘、贝仓、当当、转转、有赞、本来生活、找靓机、小米有品；
排在第31-54名的是：孔夫子旧书网、i百联、天猫国际、酒仙网、千千惠生活、亚马逊、微盟、国美、苏宁易购、杂志网、潮玩族、枫页、兴盛优选、任你购、顺电网上商城、拍机堂、萌推、叮咚买菜、三星网上商城、鲁班到家、亚瑟士官方旗舰店、一品威客、杂志云、全球速卖通。
（二）零售电商典型投诉案例发布 拍机堂、店宝宝、玩物得志等10家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年10月全国零售电商消费评级榜中红布林、微拍堂获“建议下单”评级；寺库、京东、抖音获“谨慎下单”评级；熊猫生活、拼多多获“不建议下单”评级；闲鱼、店宝宝、淘宝获“不予评级”。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、转转、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝。
【案例一】“拍机堂”被指货不对板 申请退款被拒
10月2日，河北省的曹先生向“电诉宝”投诉称自己于9月28日，在拍机堂购买一部小米9手机，检测报告显示无拆无修，收到手机之后插上卡没有信号，去当地售后检测，机器主板维修过，进过水，维修痕迹明显，与检测报告完全货不对板，检测报告显示无拆无修，无任何问题，而收到手机之后，机器明显拆修过，曹先生要求退货，被拒绝。
【案例二】“店宝宝”被指多次诱导付费 售后体验不佳
10月6日，广东省的乔女士向“电诉宝”投诉称自己于8月多在抖音看到店宝宝网店宣传视频，说可以免费开网店，乔女士就下载了试试，进去他们就让交一千块钱，乔女士就想这应该就是全部消费，就没想太多，交了1000元，后来乔女士讲述他们又来了一个扶持老师，一直忽悠乔女士让交18000元，说可以帮乔女士管理店铺，保证销量，一个月可以卖出四五百单，好的时候可以有几千单，一直说各种好处，乔女士交后发现之前的保证都没有了，随后乔女士好几次退款，他们未管。
10月8日，吉林省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于7月6日，根据玩物得志平台规则在辉煌翡翠原石直播间花费18000元购买了一块翡翠原石，商家看涨估价并承诺寄卖一切都符合玩物平台所实行的规则（玩物规则如下：大于200元原石的订单，如果主播承诺看涨估价，则三个月内帮助出售，无法出售到预估价的订单，需要以预估价50%退款给用户；用户不愿意卖则取消本规则），但是3个月已经到了李先生要求商家以预估价50%退款，商家不同意，李先生申请客服介入，客服以商家没参加活动为理由拒绝退款（但是我看见规则时跟客服确认过，客服表示商家有寄售服务就是可以的，并且商家以看涨并答应寄卖），平台高级客服专员表示，规则解释权归玩物得志平台所有。
【案例四】“有赞”被指商家不予理会 拒绝退换货
10月8日，江苏省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于9月21日，在翡翠联盟会购买了定制款镯子，卖家承诺起货效果很好，且性价比高。郭女士再三追问下，提供了压板视频和起货视频，收到货后，镯子与起货视频中严重不符，且答应的镯芯至今仍未收到。郭女士讲述卖家采取不反馈，不交流的方式，说定制产品不退不换。
【案例五】“小米有品”购买热水器竟然漏煤气 损失不予补偿
10月10日，广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称自己在小米有品平台购热水器安装问题导致漏气，造成损失，不予全额补偿 。2021年1月13日，热水器安装完一直闻到一股煤气味。安装的人说是因功率大刚开始用是有一点气味的，没有查出是接头的问题造成漏气。期间，总阐有关闭加上没有入住。所以漏气没有造成多大的损失。2021年6月28日，再次反馈说一直闻到有煤气味。安装的人上门把烟管加长，说只要把烟管伸到窗外就不会有气味了，唐先生反馈说有漏气，工程师说没有漏气是烟管没有伸到窗外，风回吹进来的煤气味道，还是没有查出接头漏气的根本原因。
直到2021年8月28日，唐先生交煤气费的时候才发现，经深圳燃气公司工作人员检查确认是热水器接头处引起的漏气。7月份一共漏了139方的气，费用578.75元，8月份一共漏了83方的气，费用385.75元，共计损失964.5元。要求因安装问题造成的损失给予全额补偿。
【案例六】“转转”被指霸王条例 不予退款
10月11日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称自己于8月7日，在转转官方app下单了一台严选95笔记本，拿回来不到一个月问题不断，林先生发现不能使用送回转转官方售后维修，拿回来当天还是出现同样的问题。林先生申请退货退款寄回去，转转客服联系林先生说林先生拆机不给退货退款，林先生讲述当天维修拿回来当天就出现同样的问题，宣传95新笔记本问题不断。
【案例七】久未发货？“洋码头”被指以因直邮为由不退货
10月15日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日，买了悦购淘欧洲家的科颜氏金盏花护肤水一瓶，价值377元，买完9月15号开始清关一直到现在不发货，每次问客服都说这周会发出，已经不止三次这么回复，张女士说买过其他了退款，商家说直邮不退，洋码头客服也不理会，一直说稍等，张女士等了一个多月，买别的了，张女士需要退款。
【案例八】“i百联”被指货到后质量不满意 申请退货无门
10月17日，江苏省的常先生向“电诉宝”投诉称，自己于9月29日，在百联奥特莱斯广场（上海.青浦）LeCoqSportif乐卡克购买男鞋一双（349元），货到后质量不满意，申请退货，售后一直无人处理。
【案例九】“微拍堂”缺斤少两 用户求证波折重重
10月18日，河北省的蔡先生向“电诉宝”反映，他于2021年9月21日在在微拍堂如意阁原石店购买木那原石一块儿，收到后切开一块儿掂量分量发现有问题，密度过小。随后向商家反馈。商家不予退货。 随后向平台反馈。平台要在订单页申请申诉，申诉后网页提示要24小时内提供检测证书或受理函。时间仓促，随后向北京国检宝玉石珠宝鉴定中心申请鉴定。且及时提供受理函。并于两天后将图片传给客服。 随后得到微拍堂平台回复说与商家出售原石不符。随后又将送检样品与切剩下部分合拍照片和视频。随后平台反馈。视频得到证明相符。检测报告不是平台指定检测机构出的。（在这之前并未提及他们要求哪个机构检测）要求送他们指定检测机构检测。
【案例十】“天天鉴宝”被指收到货与描述有色差 商家与平台互相推诿
10月27日，河北省的杨先生向“电诉宝”反映称自己在直播间买的翡翠吊坠，主播介绍时说的是天空蓝、蓝色、色差不会超过百分之零点零零几。结果发货到手后是绿色浅绿色。搞成了百分之百色差。因为我只想买蓝色的，直播间主播却没说是绿色的，杨先生认为是虚假销售，杨先生讲述与商家和天天鉴宝平台沟通退货十多天，说毛料不给退，商家与平台互相推诿。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
