(网经社讯)2020年初，一场疫情的出现，使得大量客户需求涌入在线教育市场，一时间，在线教育行业内各平台如雨后春笋般涌现。有需求的地方就会有资本，据有关媒体统计，2020年在线教育领域的融资总额达到历史高位，融资总额超过539.3亿元，同比增长267.37%，超过2016年至2019年4年间的融资总额。一个行业的超速发展，往往会伴随着一系列的问题出现。2020年7月，在疫情的原因延后的近四个月的315晚会可以说是给整个快速发展的在线教育行业亮了一盏红灯，会上各在线教育平台被爆出平台存在老师学历造假、退费难以及营销骗局等问题，引发了众多网友关注与思考...此前，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线教育平台消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2020zxjyts/）。

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网消费平台又将迎来一次大考。2月25日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020年在线教育平台十大典型消费投诉案例。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、网络欺诈、虚假促销等问题是2020年全年在线教育平台投诉的主要问题。

以下为2020年在线教育平台的十大典型案例：

【案例一】“英语流利说”承诺随时退款 申请退款却一拖再拖

广东省的佘女士于2019年初在英语流利说花99元短期学习一段时间后，被班主任推销可以继续续费上小班课，继续提高自己的英语，该课程持续1年。佘女士表示自己当时工作忙，没有时间学习，刚开始并不打算继续购买课程。班主任反复营造课程名额即将售罄，不能再继续享有优惠，课程购买1年后，可以在任意时间开始上课，或者取消课程退款，打消了沈女士的一些疑虑。因此于2019年4月29日，沈女士付款购买了2999元的小班课程。但是现在由于个人原因，佘女士不想在再该平台学习，遂申请退款。在和官方客服反复沟通后，英语流利说答应于10个工作日内退款到账。但如今8个工作日过去了，佘女士在未收到退款的情况下，向官方客服求证是否在10个工作日内能够完成退款。官方客服又回复说，退款时限变成15个工作日。经过社女士再三确认，客服表示自己记错了，退款在10个工作日内退还。3月19号早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失败等原因，需要重新提供银行卡信息，会加急处理退款，然而即使是加急退款，仍然需要重新等待10个工作日。如此这般拖延，佘女士不得不怀疑他们是否能够遵守诚信，重新等待10个工作日后，是否又会出现新的问题。

【案例二】“大塘小鱼”用户返学费活动忘打卡 补打卡价格涨价

任女士于2020年3月16日购买了大塘小鱼全能宝宝的课程，当时说是学完以后双倍返学费，于是任女士每天坚持打卡，在12月3日的时候，最后三天的时候，有一天学完忘了答题导致漏打卡。平台规定漏打卡，可以邀请好友购课来补打卡。但是当时任女士犹豫了一下，暂时没有邀请好友补打卡。一直到12月5日，打开邀请好友的二维码，显示购课的价格一直是800块钱。这其中任女士咨询了几次客服，最后还是决定邀请好友补打卡，可是到了12月6日的时候，打开二维码就显示价格为3480元。短短时隔一天的时间价格就涨了好几倍，导致任女士邀请好友补打卡也不可能。任女士表示自己当时购买全年的才400多块钱，现在在与客服沟通过后准备补打卡时，价格居然涨了好几倍，这也直接导致了任女士补打卡失败，无法返还双倍学费。对此，“大塘小鱼”工作人员发来反馈称“漏打卡后可依打卡规则进行补打卡，用户是否进行补打卡不强迫，企业涨价课程是非常正常的，这个不是变规则，是正常涨价，给补打卡已经很宽松了”。

【案例三】“学慧网”报名课程无法考试需等待 售后退费无人受理

张女士于2020年06月12日在“学慧网”报名参加11月的健康管理师考试，缴费3280元。10月29日我联系报考老师询问考试时间，告诉我不能参加11月7日的考试。我备考近5个月，考试7天前，告诉我不能考试，难于接受。询问报名和报考的老师，让我等待明年4月的考试。再回来，就让我询问售后，售后让我转专业参加明年4月的考试，或者退650元的考试费，承诺联系兰州方面的负责人，却没有收到回复，再联系报名和报考的老师时，无人应答。没有人负责我的考试情况，对于报考结果无人给我反馈，导致浪费我5个月的时间备考，最后却不能参加考试。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“学慧网”发来反馈称：已联系学员沟通相关方案，学员已知晓。

【案例四】“帮考网”退费无忧成“谎言” 售后无人受理

周女士于2019年1月11日在网上报名“帮考网”的一级消防工程师培训，当时宣传的是退费无忧班，通过花呗分期付款4980元。招生人员说有效期三年，过了一年之后不想学了就可以退费70%，并未说明其他附加条件。现在要求退费时就要求必须参加考试，而且在线学习要求达到80%，反正就是各种理由说您不构成退费条件，现在联系人微信也不回答问题。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“帮考网”发来反馈称：目前还在协商处理中。

【案例五】“嗨学网”用户无法打印准考证才发现平台未报名

福建省的王先生于2019年在销售老师的引导下进入嗨学网平台，刚开始销售老师说交6999元可以包报名包学包过，不过退学费之类的。王先生将信将疑地报名学习考试了。但是等到2020年11月却打印不了准考证，查了一下是没有报名，王先生表示很无语，交了钱没有享受到服务，甚至是最关键的报名都平台都没有报上，王先生觉得自己被欺骗。

【案例六】“环球网校”收费不办事 学员报名失败耽误考试

2020年8月，“电诉宝”接到江西省的吴女士的投诉称自己于2020年3月29日报名北京环球网校一级消防工程师课程缴纳3735元，后又于2020年4月5日报名升级课程一级消防72分名师集训营缴纳6065元，共计9800元，8月23日登录中国人事考试网报名确无法报上，联系网校要求退费拒不受理。吴女士认为自己的消费者知情权被侵害了，而且平台涉嫌虚假宣传，未达报考条件还忽悠学员让报名，吴女士表示自己的诉求就是退费。

【案例七】“潭州教育”出尔反尔 客户提供证明仍拒绝退款

2020年12月福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年7月6日报了潭州的原画CG全套课程，付款方式分别是分期乐和微信支付。后来张女士发现潭州教育虚假宣传，暗示就业，三天两头大减价搞活动最后名额为噱头招生；诱导学员去指定的贷款平台贷款非法校园贷，贷款利息高昂；本人课程只上完两期，剩下的课程学费以课程时限过期为由拒绝退款；签订不合理的无效的霸王合同。现如今生活困难经济压力大无法再上课，向潭州申请退回我未曾开通权限的三期课程的总计5946元学费，客服以学习周期已过拒绝退款。后来客服又说家庭出现重大事故、提供疾病证明等可以退款，我提供了合法真实的病历书被说无效，各种理由推脱退款。

【案例八】“51Talk无忧英语”外教课程进度难跟 售后退款20%手续费引疑惑

7月19日，湖南省的彭女士花4699元为小孩子购买了“51talk”哈沃小班特色课程88次外教+额外赠送44次中教课程。8月11日正式上课，因全程外教小孩子英语基础差跟不上，因小孩子没兴趣于9月1日便停课。原在购买前，与销售人员沟通是试学期为30天，从上第一节课时算起，如果有孩子不感兴趣或效果不好，可扣除上课课时费后，全额退还剩下课费。根据这一条约，彭女士在9月2日及时与销售人员沟通停课事项，销售在给做工作反复劝导继续学习无果后同意按约退款，说在7—15日内退款到位。但10多天过去了，51talk负责退款的工作人员先是极力劝说再学不要退款，退费人员就说退款不仅要扣课时费，而且要扣20%的手续费。

【案例九】“中华会计网校”退款余额无法提现

梁女士在“中华会计网校”内注册会计师网络课程，三科联报共花费1900元。 后因工作变动，不在从事相关工作，申请退款。网校客服将梁女士网校订单9314789三科课程关闭后，学费退还至网校现金账户内，但无法提现。联系客服得到回复，该笔学费只能用于网校内课程学习或购买书籍等消费使用。梁女士认为1900元的学费在课程关闭退还后应属于个人，网校无权规定适用范围，更不能私自扣留，不允许提现。 

【案例十】“DaDa英语”私自调换用户课程内容引不满

上海市的黄女士与上海卓赞教育科技有限公司（DaDa英语平台）在2017年10月31日签订的少儿英语服务合同，2020年6月10日上海卓赞未告知客户的情况下，擅自变更与本人，39节30分钟一对一主修课朗文课程包被偷梁换柱改为没有学习教材的25分钟低值精灵口语课，并加设课程有效期。黄女士认为根据《上海市消费者权益保护条列》第三章第十六条规定，与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者以商业广告、产品说明等公示方式，对服务质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或服务质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。卓赞教育科技现罔顾其公司所作出的赠课承诺，诱导消费者签订合同后，以公司所谓升级课程为由变更合同内容，作出对消费者不公平、不合理的限制，已严重损害消费者应享有的权益。黄女士认为对方违背公平和诚实信用原则，涉嫌虚假宣传和商业欺诈。本次投诉诉求是恳请有关部门对其公司进行调查，责令其切实履行原合同义务。

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