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“鹏华物流”货运丢件 赔偿难 回复:超过三个月按条款赔付
发布时间:2018年03月06日 09:23:34

(电子商务研究中心讯)  近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“鹏华物流”的投诉,称货运丢件,赔偿难。

  (注:电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“鹏华物流”发货慢 转运时效和首页宣传不符

  陈先生于2017年9月28日购买一顶帽子寄往鹏华转运,订单号为101031017。

  直到12月27日一直未收到货,鹏华公司专员说因为英国邮政把我们的包裹寄丢了,只能赔偿,可是由于鹏华的系统问题导致我申报价值有差异,460元报成60元,这顶帽子是我卖给顾客的,寄了几个月,顾客都已经不耐烦退款并且要赔偿他发不出货的费用,这个损失我个人无法承担。鹏华转运的平均时效都是20多天以上,跟他的主页标语同样的转运,更快的速度完全不符合。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例二:“鹏华物流”货运丢件 赔偿难 回复:超过三个月按条款赔付

  朱女士于2017年12月15日在在鹏华物流下单,订单号为PH00283137US。

  12月16日出库,至今已快两个月,经反复询问客服,目前该网站已出公告,告知该运单由于货运代理人员疏忽,导致该批次货物原10个托盘货物,有1个托盘遗漏在美国,且货物具体位置至今无法确认,我的包裹属于丢失拉仓情况。自拉仓后,多次与客服沟通,希望鹏华积极寻找包裹,如果不能找到,尽快采取赔偿,但该公司一直不积极寻找包裹,反而采取拖时间甚至欺骗客户的手段。

  我的包裹已确认属于拉仓,但该网站却显示包裹于12月30日到达香港,公然欺骗客户,造成丢失包裹的客户,饱受钱物损失和精神折磨,我们均已购买保险,希望他们尽快按照约定赔偿损失。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,鹏华物流表示客户反馈内容与事实不符,我们是做海淘转运的公司,将海外的客户包裹运输回中国,12月15日批次航班,10个卡板,美国货运公司只将9个卡板安排上了航班,遗漏一个卡板,公司接到通知,立即与海外货运公司保持密切联系,全力配合查询包裹下落,并且出公告,也承诺包裹如果出现问题,我们会按照条款全额理赔。此事件属于不可抗拒因素,因此查询核实需要时间,根据我是条款包裹确认遗失周期是三个月,超过三个月公司会按照条款进行赔付。

  此次事件属于公司没办法控制的事件,客户面临的是一个包裹,我们面临的是几十个上百个包裹,而且包裹有任何问题,公司都需要承担所有损失,因此公司没有任何理由和动机不去处理这样的事情。更新抵达香港的记录这条轨迹,是因为我们是根据发货数据来更新轨迹的,属于操作流程问题,并非欺骗客户。

  案例三:“鹏华转运”发货时间长 客服拖延未处理 回复:商品丢件查找中

  于女士于2017年12月13日通过鹏华转运运输一件金宝贝儿童衣服,订单号为074131217。

  从金宝贝寄到鹏华美国转运地址,12月13日发货,直到2018年2月6日还没有收到快递,只显示12月30日到香港。客服一直回复很官方,并未做解释和赔偿。只是要我一直等。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,鹏华物流表示经核实,客户这个包裹是我们拉仓数据的包裹,12月15日我们安排了10个卡板给航空公司,但是由于当时航空公司爆仓所以只安排了9个卡板,目前确认一个卡板遗失在美国,针对此事件,工作人员已经及时联系美国货代公司帮忙查找,目前包裹情况已有一定眉目,我们也对此事件已出公告说明,并承诺出现问题会按照条款进行理赔,此类事件是我们无法控制的,目前只能再等美国的查询结果。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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