(电子商务研究中心讯)　　2017年12月18日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉，称“去哪儿网”系统问题，导致用户机票无法登机。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“去哪儿网”霸王条款 拒绝退款

　　裴女士在去哪儿网预订房间，订单号为101360113177。

　　格式条款显示一经付款拒不退还，该格式条款极为霸道，且推卸自己责任，将损失全额算在消费者头上。暂且不论该条款是否应认定无效，现有争议与其客服商议，客服拒绝依照法律作出对其不利解释，即全额退款，且态度强硬，严重损害了客户与其的信赖利益。

　　案例二：“去哪儿网”酒店房型不予修改遭投诉

　　许先生于12月6日在去哪儿网预定了一间客房，订单号为101377843658。

　　付款成功后，一直没有收到确认短信和确认电话。由于入住时间临近，本人遂打电话进行确认，但网站方告知已经预定成功大床房，且不能更换或取消，由于本人预定的房间实际入住客人是两位，大床房不方便入住，所以本人提出要求需要更换房型，但网站方说无法满足需求。

　　案例三：“去哪儿网”酒店预订成功却无房 平台拒退款

　　李先生于12月15日在去哪儿网上预定了一家酒店，订单号为101386540683。

　　提交信息时页面信息显示15日入住16日离店，确认支付了169元房费。然后被酒店告知房间还没有空出来，需要等14号入住房客退房之后我才能入住。酒店说钱给去哪儿网了，导致我预定了15号的酒店可是在15号没有入住成功，钱也已经给去哪儿网了但是退不回来。

　　案例四：“去哪儿网”酒店预订成功 无法查询订单

　　张女士于12月9日在去哪儿网预定了一间度假酒店的套房，预约入住时间为2月13日，离店时间为2月18日，订单号为101380266567。

　　付款成功后，去哪儿网显示订单状态已预订成功，房间已预留。并且当天和去哪儿网客服沟通，客服告知，在预定后酒店那边可以确认到我的订单。一周后，与酒店预订部门联系时，被告知没有酒店收到此项预订。

　　案例五：“去哪儿网”系统问题 导致用户机票无法登机

　　颜女士于10月底在去哪儿网购买了机票，订单号为XEP171031103922776。

　　到了机场后，却发现由于去哪儿网系统问题，导致所出机票无法登机，只能退票，并于机场重新购票。而且去哪儿网系统问题并未提前告知用户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接：www.100ec.cn/zt/qunaer/)。(文/向日葵）