(电子商务研究中心讯)　　今年6月，易到用车开启了名为“超级硬件免费日”的活动。6月30日，史女士在易到用车充了3600元，获赠了一台价值3599元的乐视超级电视。

　　7月21日，因为一直没有收到获赠的乐视电视，史女士便拨打易到用车客服电话，要求退款，但遭到拒绝。然而，就在客服挂断电话一小时后，史女士接到了一个北京打来的座机电话，对方自称系易到用车客服人员，同意受理她的退款要求，最终骗走了她获赠的那台乐视电视。

　　无独有偶，南京的李小姐也遇到了同样的骗局，那个冒充易到用车客服的座机，居然与史女士接到的电话一样。

　　易到用车：成立公司内部调查小组

　　骗子究竟是如何知道被害人信息的，又是如何了解到有退款需求的呢？晨报记者联系了易到公关部相关负责人，她表示该公司了解到史女士的经历后，成立了公司内部调查小组，对内部接触到用户信息的人进行排查。同时，该公司还将通过技术手段及风控手段来寻找这一诈骗组织：“我们也会联系当事人，寻求警方帮助，并随时提供有用的信息。”

　　8月9日，晨报记者以用户的身份致电易到客服，称自己上个月参与了充值送电视的活动，并询问现在是否还可以申请退款。客服人员拒绝了退款要求，并表示：“7月28日之前参加充返活动以及未参加任何活动的用户余额，都不予以退款。”此后，客服人员告诉记者，自7月28日起，在易到充值的用户可在充值车费后7日内申请退款。

　　当记者问到，为什么28日前用户都无法申请账户余额退款时，客服人员表示：“这是我们内部的规定。”

　　随后，晨报记者从易到公关部相关负责人处证实了关于7月28日开始受理退款的规定。此外，该负责人告诉记者，从她个人的充值经验来看，误充的可能性少之又少，确认充值通常需要经过四至五个界面，很多用户都是充值反悔后要求退款的。考虑到史女士遭遇了骗局，该负责人表示，公司正在讨论给予相应的补偿。

　　据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“易到用车”的投诉显示，主要问题集中在无人告知兑奖事宜至兑换码过期、充值返手机被投诉称直接返现、充值后更换设备不能使用、客服无反馈、司机莫名收到罚单却无法解释等。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为全国各地的“易到用车”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

　　案例一：用户称无人告知兑奖事宜 “易到用车”兑换码已过期

　　曾女士6月6号在易到用车app上充值500，活动规则为送一个kido儿童智能手表。

　　充值完成后收到平台短信，告知等6月份充值送礼活动结束等会有工作人员电话联系兑换奖品的事情，一直没有联系。

　　7月13日电话咨询后才知道，有兑换码可以在乐视商城直接兑换，可是兑换码已经在6月30日过期。投诉易到服务热线一直不能解决，总以10个工作日答复为由拖延。

　　案例二：充值返手机被投诉直接返现金

　　吴先生称于6月15日晚上，在易到用车客户端参加易到冲返活动，冲1250送乐视手机1s一部，充值后就发现没送手机，直接返了1250到账户，立即找客服协调，客服说登记反馈的情况了，6月21日收到短信说可以办理退费，但是联系客服说10个工作日可以处理，但是后来收到的短信说一但参与活动就不予退费。

　　多次联系客服，最后的答复都是一样的，现在已经过去1个月了，给客服打了无数个电话，没次都是应付了事，发个短信过来说一但参与活动就不予退费，明明就是自己先违约，没有送手机，还说这种话，这是无语了。

　　6月22日在21CN聚投诉投诉易到用车后，6月25日易到客服联系我，本来还觉得挺好的，但是客服说的话真令人寒心，他竟然说是由于我本人的问题点错了参加了充值1250送1250的活动，但是我手中有易到发过来的短信，明明就是参加了充值1250送手机，立刻驳斥的他哑口无言。

　　后来客服又说可以申请补寄一台手机给我，但是我拒绝了，回想这一个多月，打了无数次客服电话沟通，一直推脱不给解决，对于这个公司已经毫无消费的欲望。对于这种不负责任的公司，我坚决退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例三：充值后更换设备不能打车 客服无任何反馈

　　杨女士称充值200元后，更换设备不能正常使用软件打车，并无法解决。订单号: 18629919683。

　　客服电话经常占线，不能通话。打通后，客服不能解决问题，等待反馈解决，然后并未收到任何反馈。

　　案例四：司机莫名收到罚单 客服称无法解释、无权查询

　　徐先生称是易到用车5月份新加入的司机，在加入易到用车时对系统操作不熟练，在2016年5月13日莫名收到易到用车处罚共计949.2元，其中包括466.8(5月8日)315.91(5月7日)176.53(5月10日)三笔订单处罚。订单号：156428706、153079204、157297514。

　　因为不知原因打电话给易到用车客服，客服一直回答系统默认，具体原因无法查看，说订单被风控了，对于我来将，根本就不明白风控是什么意思，客服说他们无法解释，也没有权利查询。

　　我有追问那从哪个部门申诉，被告知无法申诉，我现在不明白我自己的车，自己加的油，顾客已付款，易到用车不给辛苦费，难道要我去白服务乘客。

　　自己不挣钱还要给易到买单，最关键的是，不明白哪里错了。没有理由，没有解释，只扣钱，而且无申诉部门，这难道不是霸王条款吗？

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。（文/阿多）

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。