(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对分期乐的投诉，称拖延退货、不给退款等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：拖延退货的首付退款

　　我在分期乐买的ThinkPad电脑，收到货后发现电脑开机缓慢卡顿严重，使用体验十分糟糕。于是申请退货，之后京东联系了我，并上门取货，并发来短信说退货完成。期间分期乐的订单售后状态一直显示待审核，联系客服询问状态客服也只说帮催催，再等等，甚至之后再也联系不上相关客服。3500元对学生来说不是小数目。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称，已提交售后部门核实京东退款在春节假期期间已到账，2-17已关闭订单，由于春节假期导致关单出现延迟，已回电联系用户办理退首付以及致歉用户，用户表示理解。

　　案例二：退货之后不给退款

　　本人于2015年10月28日在分期乐网上商城分24期购买了商品卡西欧数码相机，总价5016元(209元每期，24个月还完)。订单号O201510289798208商品于11月5日前后到达，我发现商品不合适，存在一定问题之后联系商家退货，商家同意退货。

　　11月11日快递员上门取件，把退货商品取走。在此后的三个月内，本人给商家客服拨打过数十次电话要求关闭信用订单，客服表示确实已经收到退货了，但财务存在一定的问题，暂时无法关闭订单。同时，多位客服向我承诺——“尽快会关闭订单”并且“系统显示的信用还款滞纳金不必缴纳”。

　　然而，至今，仅额外滞纳金已达308元，而且还有每个月一期账单让我还款！两周之前，商家竟然发送短信告诉我说“我的商品没有退货，所以他们无法关闭订单”让我尽快分期还款！！我实在非常气愤！第一次出现这种退了货还被黑白颠倒地说我没退货的这种情况。而且商家说我不还款，会把每次逾期的记录送到国家信用系统，这严重影响了我的经济生活和信用资质。所以我在此进行投诉，要求商家立即关闭订单，向我做出道歉，并且取消他们私自给我提交的信用逾期记录。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称，O201510289798208订单因物流信息错误，导致商品重复发货，实购订单号物流号为10954142233，错发单号为10990704475。后由用户联系京东退回错发商品(物流单号10990704475)核实已完成退货。实购订单(物流单号10954142233)正常签收使用，订单状态正常，需正常还款，不符合关单条件。

　　案例三：

　　我在分期乐上买了一款篮球鞋。由于签收之后没有及时试穿,并看到分期乐上说的15日之内可以换货的承诺,也就没有着急。在收获第九天我才试穿一下,发现鞋码小。这时给分期乐打电话他们客服却说只有电子类产品可以15天之内换而鞋子则不可以。我非常费解那为什么你不在售后说明上说明这一点呢。我认为应该按照你们在售后说明的那样做,只是你们的疏忽,不是我们消费者的错。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称，经过核实，分期乐的官网页面中我司所售商品如有质量问题均可享受7天包退15天包换的售后服务，但由于该单商品是因尺码不符申请换货，不属于质量问题，无法按照三包政策执行售后，厂家规定尺码问题售后需求需要7天内提出。我司考虑到春节假期的特殊性以及用户体验，此单与厂家协商后破例为用户进行换货，已联系用户办理换货手续，用户表示接受。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)(文/友文)