(网经社讯)12月25日，京东旗下智能客服系统“京小智”推出了行业首个应用于电商客服场景的“思维链”功能。此项创新旨在应对当前AI客服广泛应用但用户信任度仍需提升的挑战——行业数据显示，虽然AI客服渗透率已超过75%，且近半数用户愿意接受AI服务，但仍有73%的用户担忧机器人无法准确理解需求，50%的用户对信息的准确性与可执行性存疑。

据网经社云计算台（CC.100EC.CN）了解，该“思维链”功能的核心突破在于引入了“快慢思考”双模式调度机制，使AI的决策过程对用户可见。对于商品属性、物流状态、售后政策等明确问题，系统启用“快思考”模式，精简展示解决路径；而对于如“为妈妈挑选生日礼物”等需要复杂决策的场景，则启动“慢思考”模式，完整展示从解析用户潜在意图、对比商品属性到形成推荐理由的全流程。内测数据表明，该功能上线后，商家咨询转化率提升了3.27%，转人工率下降了4.39%。

这项技术标志着AI客服从传统的结果输出迈向“可解释”和“深度感知”的新阶段。通过将思考过程透明化，它试图直接回应用户对服务“黑盒”状态的顾虑，旨在通过可视化的逻辑增强信任感，并缓解用户在等待响应过程中的焦虑。此举也是京小智5.0版本的持续能力演进，该平台此前已通过多Agent（智能体）协作，为商家提供了覆盖客服、导购、跟单、分析的全链路服务能力。