(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“敦煌网”存在客服失联、邮件催促无效、推诿不处理等问题（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dwug/）。
12月22日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其于10月30日在敦煌网平台缴纳了10000元保证金，并支付了半年年费。刘先生未在平台产生任何实际交易，仅上架了10个产品，后已全部下架。因不想继续经营，刘先生申请退还保证金。但平台以“需等待120天” 为由推脱，拒绝立即退款。
（注：图为刘先生提供）
刘先生认为，在无任何交易、无任何纠纷的情况下，平台设置120天的退款周期属于霸王条款，违反了《消费者权益保护法》，侵害了其合法权益。
接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到敦煌网的正式回复。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“敦煌网”属于世纪禾光科技发展（北京）有限公司，法定代表人为王树彤，成立时间为2006年4月27日。敦煌网自称是领先的全球中小零售商一站式贸易和服务平台，目前，敦煌网已拥有230万以上累计注册供应商，年均在线产品数量超过2500万，累计注册买家超过3640万，覆盖全球223个国家及地区，拥有100多条物流线路和10多个海外仓，71个币种支付能力，在北美、拉美、欧洲等地设有全球业务办事机构。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的跨境电商中出口电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“敦煌网”排名第3位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：全球速卖通、shopee、Lazada、亚马逊、阿里巴巴国际站、Wish。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，“敦煌网”2025年至今投诉的问题主要包括冻结商家资金、扣押保证金、退店保证金不退还。
【案例一】“敦煌网”被指10000元保证金超期130天未退 客服失联 邮件催促无效
12月6日，广东省的凌先生向“电诉宝”投诉称，其于5月5日向敦煌网平台缴纳了10000元诚信保证金。2025年7月26日，凌先生在结束店铺经营后，申请退回保证金。根据平台规则，退出诚保后120天到账。但截至投诉时，已超过140天，凌先生的10000元保证金仍未退回。凌先生多次发送邮件催促，但仅收到机器人式的自动回复，无人工客服联系，也无任何实质性进展。
【案例二】“敦煌网”被指账户资金被冻结近4年 诉讼方查无此案 平台拒不解冻
8月14日，广东省的王先生向“电诉宝”投诉称，其店铺帐户资金被冻结将近4年之久，一直不让商家提现，平台声称冻结原因为“律师诉讼”，并提出解冻方案：1. 与诉讼方和解；2. 店铺关闭超180天后可提现。王先生解释，涉事产品并非主营销售品，仅为展示说明，且已及时下架整改，未给诉讼方造成实质性利益损害。王先生已按平台要求联系了所谓的“诉讼方代理律师”，但对方表示未查询到相关案件，尽管如此王先生仍发送了谅解书。目前，店铺已关闭超180天，账单已结清，无任何纠纷，但账户依然被冻结，无法提现。
5月8日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称其在抖音平台了解到敦煌网的相关信息后，缴纳年费入驻该平台，但随后申请退款时遭到拒绝。敦煌网给出的理由是，一旦上架产品，年费便不予退还。张先生表示，自己不上架产品就无法实际体验平台效果，而在上架产品后发现，该平台流量极低，几乎没有任何曝光和销售机会，他认为这完全是一个欺骗性的平台。
【案例四】用户投诉“敦煌网”账户资金被冻结4年 店铺已关180天 平台仍拒不解冻
2月19日，河南省的刘先生向“电诉宝”投诉称，敦煌网以律师诉讼为由，冻结帐户资金冻结4年多，一直不让提现, 以国外的要卡组织来解决，且没有给出具体的时间。截至发稿前，已经过去4年多了，刘先生商家账户里的资金还是不能提现。
【案例五】用户投诉“敦煌网”不退平台使用费
2024年12月11日，江苏省的尤女士向“电诉宝”投诉称于2024年11月29日在敦煌网缴纳1399元平台使用费后，因平台要求额外缴纳保证金方可上传商品，遂于当日联系客服申请退还平台使用费。客服未明确告知需通过电话审核流程，仅表示将协助处理。2024年12月3日，敦煌网通过站内信通知尤女士其身份认证未通过，并指引其通过平台页面自行发起退款申请。
尤女士按要求操作时，系统显示退款申请被拒，理由为“未通过注册电话联系到申请人”。2024年12月4日，尤女士再次通过平台页面提交退款申请，系统承诺1-3个工作日内完成审核。截至投诉时，已超过承诺审核期限，平台既未完成退款流程，亦未安排工作人员与尤女士联系。尤女士多次询问客服，对方仅回应“退款事宜不属本部门职责范围”，且拒绝提供其他有效咨询渠道。尤女士现要求敦煌网立即退还其缴纳的1399元平台使用费。
截至发稿时，微店平台尚未对以上的投诉给出任何回应。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
