(网经社讯)在线旅游平台“订单退改难”问题频发，消费者常面临高额手续费、单方面拒退、流程复杂等困境。看似便捷的预订背后，隐藏着诸多不平等条款，严重损害用户权益。畅通退改渠道、规范服务标准，需要平台和监管发力，切实保障消费者合法权益。

为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动，这也是电诉宝的第48次专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/  ）。

本次调查行动涉及对象有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝、途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等OTA平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。

涉及问题包括霸王条款、大数据“杀熟”、旅游意外赔偿难、订单退改难、低价陷阱、虚假宣传、高额手续费、旅游途中强制消费、二选一、价格欺诈、哄抬价格、干预商家定价等。

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）注意到相关“订单退改难”问题的投诉，包含去哪儿旅行、飞猪旅行、走着瞧旅行、蝌蚪亲子等。

典型案例一：去哪儿网被投诉“不可取消”条款侵害权益 提前8天退订拒退款

8月20日，广东省的黎女士向电诉宝投诉称其于8月13日通过去哪儿网平台预订宾馆住宿服务，并于8月15日提前八天申请取消订单，但平台以订单“不可取消”为由拒绝退款。用户认为该格式条款未以显著方式提示，剥夺了消费者主要权利，依据《民法典》应属无效；且提前八天取消不影响酒店二次销售，平台设定的高额违约金过分高于损失。

（注：图为黎女士提供）

用户主张平台行为侵害消费者权益，要求退还全额款项。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“去哪儿”平台暂未回应。

典型案例二：去哪儿网某酒店被指拒不改期退款

8月11日，上海市的张女士向电诉宝投诉称其于8月1日通过去哪儿网平台预订了香港某酒店8月15日至17日的住宿。因家中临时有事，用户于8月8日与商家沟通，希望将入住日期改期至8月23日至25日。商家回复称不同意改期，但提出扣除500元手续费后可办理退款，用户当时接受了此方案。然而，8月9日商家又改口，明确表示不同意退款。

最终，商家既不同意改期，也拒绝退款。用户多次与商家沟通均无果，希望商家能够退回全款。对此，平台暂未回应。

典型案例三：飞猪旅行拒退机票款 用户质疑平台手续费比例

8月10日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月10日上午在飞猪旅行APP购买了8月20日济南至韩国仁川的往返机票。后因签证问题需要变更日期，用户提交改签申请后平台一直未受理。当日下午，因签证中心催促提供机票信息，用户无奈选择退票，但平台最初拒绝退款，后客服仅同意退还190元。

用户认为平台扣除手续费比例极不合理，涉嫌欺诈，要求飞猪旅行退还扣除合理手续费后的剩余机票款项。对此，平台暂未回应。

典型案例四：走着瞧旅行售后失联 平台承诺未履行且用户退款无门

8月8日，广东省的江女士向电诉宝投诉称其于2018年5月14日通过某公众号推广，购买两份“走着瞧旅行”云南旅游产品，共支付1198元。2021年11月26日，用户曾联系客服确认受疫情影响订单可延期。后因个人原因无法出行，近期尝试通过公众号客服及电话联系均无人回应。

用户要求走着瞧旅行履行延期承诺或办理退款。对此，平台暂未回应。

典型案例五：武汉蝌蚪平台被指违反"过期可退"承诺 拒绝退款

7月20日，湖北省的邱女士向电诉宝投诉称其于2024年1月通过武汉蝌蚪平台购买游乐场门票，平台达人曾宣传“过期可退、不用可退”。但用户申请退款时，客服以“超过时效”为由拒绝。用户表示，此前多次门票过期均未收到退款提示，且平台核销码始终打码模糊信息。

因所购门票为未核销的券码，商家无实际损失，用户要求平台履行承诺退还全款。对此，平台暂未回应。

2025在线旅游平台投诉与服务评级出炉：同程“建议下单” 去哪儿“谨慎下单”

 2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示，被投诉的主要平台有(依据投诉量排行)：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2025年至今全国在线旅游消费评级榜中，同程旅行以100%的平台反馈率、1的回复时效性和10的用户满意度获得综合指数1.000，被评为“建议下单”。

携程和去哪儿网并列第二，平台反馈率分别为94.74%和96.77%，回复时效性为0.874和0.842，综合指数均为0.736，被评为“谨慎下单”。

飞猪、走着瞧旅行和联联周边游均暂未获得反馈，被评为“不建议下单”。